Cuatro meses atrás, me refería al caso de Marion Jones como un modelo de actitud para pedir perdón y mitigar una crisis en la reputación. En estos días me encontré con un interesante artículo donde Jennifer Thomas, coautora del libro "The Five Languages of Apology", describe lo que según ella son cinco formas de disculpa que deben estar presentes para que la crisis sea superada. Ellas son las siguientes:
1 - Expresar arrepentimiento, con un componente emocional visible. El caso de Marion Jones reflejaba este componente.
2 - Aceptar la responsabilidad. No basta con mostrar sentimiento o enumerar racionalmente las medidas tomadas, sino que hay que declararse responsable. Algo no muy usual en la cultura argentina.
3 - Remediar el daño causado, es decir, preguntar qué podemos hacer para solucionar el problema, al costo que sea necesario, y resolverlo. Típica acción de "recall" o rescate de producto, como habíamos visto en el famoso caso Tylenol.
4 - Mostrar que estamos tomando medidas para que la crisis no vuelva a suceder (algo que también ocurrió con Tylenol).
5 - Pedir perdón explícitamente. No solo hacer una declaración de arrepentimiento, sino pedir expresamente el perdón del público.
Lo más interesante de la nota es al final, cuando Thomas dice que según una investigación realizada por ellos entre 400 personas, ninguno de estos cinco elementos mencionados obtienen más del 28 por ciento de los votos al pedir que señalen qué entienden por un pedido de perdón. Por ende, una acción que incluyera a dos de estos elementos llegaría solo al 60 por ciento de este público.
La confianza es vital para un pedido de perdón y un arrepentimiento creíbles, y ella se transmite con transparencia y cierta espontaneidad que supera la declaración mejor escrita.
Escrito por: Ignacio Duelo
